No tuve conocimiento de lo ocurrido hasta que alguien compartió el lunes en uno de los grupos de whatsapp el artículo que hacía referencia a lo sucedido en un Call Center de Madrid el pasado 13 de junio, hace ya una semana. El titular era el siguiente: "Teleoperadores en una empresa de Madrid, obligados a seguir trabajando junto al cadáver de una compañera muerta".
Ojala pudiera decir que la noticia me sorprendió. Uno no es de piedra y me sentí tan horrorizado y escandalizado como cualquiera, pero en mi cabeza se encendió antes un "no me extraña" que un "¿cómo puede ocurrir algo así?". Y eso es quizá lo más espeluznante de todo, que a los que conocemos ese particular universo que conforman las plataformas digitales nada nos impresiona de lo que en ellas acontece.
Los que hemos trabajado en el sector sabemos aún el largo camino que a las empresas de Telemarketing les queda por recorrer en cuanto a los derechos del trabajador. Y no me refiero sólo a unas condiciones laborales o a un salario dignos, que también, sino a unos mínimos que están más relacionados con el bienestar físico y mental de sus trabajadores. Porque al final, lo que estas compañías parecen no comprender en toda su magnitud es que los teleoperadores constituyen la piedra angular del negocio. Juega a su favor que en la puerta hay cientos de personas que necesitan trabajar, y que si este o aquel no aguanta las condiciones o el ritmo de trabajo, no tienen que llevar a cabo un proceso de selección demasiado exhaustivo para obtener un recambio. Sus clientes, las grandes compañías que subcontratan con ellos los servicios de atención al cliente, son aliados pasivos de los atropellos y desmanes que se producen a diario en las plataformas, ya que en la mayoría de los casos conocen la realidad de lo que en los Call Center ocurre.
Yo no sé si esta pobre mujer falleció porque ya tenía algún tipo de dolencia previa o porque le pasó factura el estrés al que estos trabajadores están sometidos. Pero es muy posible que llevase un buen rato sintiéndose mal y que no se atreviese a decir nada por miedo a recibir una reprimenda de sus responsables por entorpecer con sus quejas el ritmo del servicio o por provocar un atasco en la cola de llamadas. Quién sabe. El caso es que se derrumbó de repente y no cayó al suelo porque el compañero o compañera que estaba a su lado la sujetó. Cuentan en el artículo que se la intentó reanimar mientras se aguardaba a que los servicios médicos llegaran, pero que al no conseguirlo y comprobar que había fallecido, su cuerpo quedó en el suelo, a los pies de sus compañeros, a la espera de que apareciese el SAMUR. Y que en todo momento, y especialmente tras constatarse el deceso, la indicación que recibieron los trabajadores fue que siguieran atendiendo las llamadas. Yo, que sé en lo que el trabajo consiste, no me imagino cómo es posible seguir realizándolo mientras contemplas el cadáver de la compañera con la que has compartido chascarrillos hasta hace unos minutos entre llamada y llamada. Esa compañera que te había confesado emocionada el día anterior que la comunión de su hijo había sido un éxito, que su marido y ella habían conseguido un apartamento en la costa para el verano a muy buen precio, que su padre había estado pachucho pero que ya le habían dado el alta médica o que su nieto había comenzado a gatear. Cualquiera de esas cosas o todas a la vez. Cuando el Samur llegó, tan sólo pudieron certificar la muerte para después abandonar el lugar en busca de otra urgencia que atender. Los agentes siguieron atendiendo llamadas. Un enlace sindical, alertado por whatsapp por un teleoperador, se acercó al edificio y solicitó a la policía que ordenase el paro inmediato de la actividad, pero estos indicaron que no tenían potestad para ello. Los agentes siguieron atendiendo llamadas. Pasaron tres dramáticas horas hasta que por fin hizo acto de presencia el responsable de Salud Laboral de la empresa y autorizó el desalojo de la planta. Tres horas trabajando junto al cadáver de la compañera, a la que al menos se había tapado con una manta.
Debo reconocer que, siendo yo coordinador en una de las campañas en las que trabajé, viví una situación similar que, gracias a Dios, no tuvo un final tan trágico. Y debo admitir que también yo, como responsable de aquel grupo en ese turno, di instrucciones para que todo el mundo siguiese atendiendo llamadas mientras un compañero que estaba en período de pruebas sufría un ataque epiléptico. Vaya en mi descargo que no di aquella orden porque me preocupase o no perder llamadas, de las que me olvidé absolutamente mientras duró aquel episodio, sino porque una de las pocas cosas que yo sabía de esta enfermedad es que hay que procurar tumbar al paciente, evitar que se muerda la lengua y crear un espacio a su alrededor para que pueda respirar adecuadamente. Y a ello me apliqué con la ayuda de las dos personas que más cerca estaban del chaval. Ni siquiera sabía si esos primeros auxilios que le estábamos ofreciendo eran los adecuados porque nadie nos había formado a ninguno para afrontar semejante trance. Cuando pasó el ataque, yo estaba sudando como un pollo y me temblaban las manos. Al chico le mandé a su casa y tuve que dar parte del suceso. Al día siguiente, cuando entró por la puerta, le recriminé que no hubiese avisado de que algo así le ocurría de vez en cuando y le pedí instrucciones sobre cómo proceder si esta situación se repetía. Incluso mandé un mail a mis compañeros de Coordinación por si algo así volvía a suceder en sus turnos transmitiendo lo que el trabajador me había indicado que debíamos hacer. Tuve la mala suerte de que volvió a ocurrir, tres días más tarde, de nuevo en mi turno porque se había olvidado de tomar su medicación. Después de aquello no volví a saber de él, dado que la empresa decidió comunicarle que no había superado el período de prueba, decisión con la que yo estuve de acuerdo porque me pareció una irresponsabilidad la manera de proceder del individuo. Pero ni siquiera a raíz de aquello la empresa nos impartió ningún tipo de cursillo sobre cómo tratar este o cualquier otro tipo de emergencia sanitaria.
Lo que las empresas alegan ante los teleoperadores en situaciones de este tipo - y en este caso así ocurrió también - es que "somos un servicio esencial". En este caso, el de la compañera fallecida, se trataba de una plataforma dedicada a atender las incidencias de los clientes de una compañía eléctrica de prestigio. ¿Servicio esencial?
Recuerdo que, durante los primeros días de la pandemia, nos aterrorizaba salir a la calle, pero nosotros tuvimos que asistir a la oficina para cumplir con nuestro deber porque éramos también un servicio esencial mientras la empresa se organizaba para que pudiéramos trabajar desde casa, ya que no estaba preparada para afrontar una situación como aquella. El Gobierno había determinado que los teleoperadores lo éramos, al mismo nivel que los sanitarios, sin distinguir entre quienes gestionaban llamadas en el Teléfono de la Esperanza o los que, como nosotros, atendíamos simplemente llamadas de clientes con problemas para utilizar sus tarjetas de crédito. ¿Servicio esencial?
Dicen que el Defensor del Paciente ha solicitado a la Fiscalía que se abra una investigación. Intuyo que, en caso de ser autorizada y llevada a cabo, pasarán muchos meses hasta que se llegue a alguna conclusión y que posiblemente la resolución adoptada, que dudo ocupe más que una escueta nota de prensa en los medios, obligará a la empresa en cuestión a revisar sus protocolos para este tipo de situaciones y, en el mejor de los casos, a pagar una indemnización a la familia de la fallecida.
El sector, me temo que como hasta ahora, seguirá siendo un estercolero en el que a nadie con poder real de decisión le importará en exceso lo que ocurra, por muy esenciales que nos digan que somos. Por que a algunos, los cadáveres, incluso en la oficina, mejor ocultarlos en el armario.
Aunque huelan.
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